A Ouvidoria Geral da Fiocruz completou em abril 18 anos. Criada com o propósito de atuar como canal isento e ético de diálogo da sociedade com a Fundação, a Ouvidoria realizou, de 2005 a 2022, 20.432 atendimentos, média de 1.135 por ano. “Nós temos os serviços de atendimento externo, atendimento interno, questões dos servidores e trabalho e esse atendimento pode ser feito pela internet, telefone e presencialmente”, informa o ouvidor-geral da Fiocruz, João Barbosa. Das manifestações realizadas neste período, 76% foram pela internet.
Além de ser o único canal de acolhimento de denúncias, a Ouvidoria recebe elogios, sugestões, reclamações e pedidos relacionados à Lei de Acesso à Informação (LAI), sendo responsável pelo Serviço de Informação ao Cidadão (SIC). O setor atende aos usuários dos serviços prestados nos ambulatórios e hospitais, unidades de ensino e bibliotecas da Fiocruz e toda força de trabalho da instituição, incluindo residentes, estudantes e bolsistas.
Para a ouvidora-adjunta da Fiocruz, Daniela Bueno, a Ouvidoria é um agente da transformação. “Através de cada caso é possível transformar e melhorar os serviços da Fiocruz, transformar a vida das pessoas e fazer com que elas consigam seus atendimentos, suas consultas, um serviço melhor. E atuar no apoio à gestão, porque a Ouvidoria também faz parte desse ‘input’ de dados para tomada de decisão”.
Um dos grandes desafios enfrentados pela Ouvidoria nestes 18 anos foi a pandemia de Covid-19, com um aumento expressivo de atendimentos: subiu de 787, em 2019, para 1.269, em 2020, quando a Organização Mundial da Saúde declarou a pandemia. Já em 2021, ano com o maior número de casos e mortes da doença no Brasil, foram registrados 1.732 atendimentos.
Em 2021, a Ouvidoria foi premiada com a medalha de prata na Maratona de Defesa dos Direitos de Serviços Públicos. A campanha, promovida pela Rede Nacional de Ouvidorias, contou com a participação de 130 instituições de todo o Brasil.
Lei de Acesso à Informação
Com a criação da Lei de Acesso à Informação, sancionada em 2011, o Serviço de Informação ao Cidadão da Fiocruz foi integrado à Ouvidoria, com o objetivo de atender e tramitar internamente todos os pedidos de informação via LAI. “Nós acompanhamos a mudança que os portais da Fiocruz tiveram que fazer nas páginas para justamente dar transparência aos atos, tudo que é de interesse do cidadão. E, desde então, a gente vem trabalhando com relação ao cumprimento dos prazos”, destaca a analista da Ouvidoria Marcela Vieira.
De 2012 a 2022, foram 2.325 pedidos atendidos, com média de resposta de 23 dias. De acordo com a Lei nº13.460/2017, o prazo para resposta é de 30 dias, prorrogável por mais 30 dias, mediante justificativa. O Instituto de Tecnologia em Imunobiológicos (Bio-Manguinhos/Fiocruz) e a Coordenação-Geral de Gestão de Pessoas (Cogepe/Fiocruz) foram as unidades mais demandadas.
Contato
Para registrar um pedido de informação no SIC Fiocruz, acesse a plataforma Fala.Br. Entre em contato com a Ouvidoria pelo telefone (21) 3885-1762 para orientações sobre como cadastrar a manifestação na Fala.BR. A sede da Ouvidoria fica no campus Manguinhos, ao lado da Tenda da Ciência Virgínia Schall, no Rio de Janeiro (RJ). O atendimento é realizado de segunda a sexta-feira, das 9h às 16h.
Mais informações na página da Ouvidoria no Portal Fiocruz.