Agência Fiocruz de Notícias

A avaliação da qualidade do atendimento ao usuário tem sido cada vez mais utilizada para melhorar a prestação de serviços da atenção básica na Fiocruz. Nesse sentido, começou a ser desenvolvida, nas três maiores unidades de atendimento da Fundação – a Escola Nacional de Saúde Pública Sergio Arouca (Ensp), o Instituto de Pesquisa  Evandro Chagas (Ipec) e o Instituto Fernandes Figueira (IFF) –, a Pesquisa de satisfação dos usuários das unidades técnico-assistenciais da Fiocruz. Solicitado pela Ouvidoria da Fundação, o estudo, coordenado por Eliane Hollanda, pesquisadora da Ensp, busca fornecer informações que auxiliem a gestão, conferindo maior eficiência, equidade e qualidade.

“O usuário é um componente essencial da avaliação do processo de gestão”, afirma Eliane, explicando que essas três unidades da Fiocruz são as que atendem ao maior número de usuários externos. Para Sandra Siqueira, também pesquisadora da Ensp e integrante do grupo de pesquisa, conhecer a opinião da população, suas queixas e necessidades de ajuda é primordial para o planejamento das ações estratégicas de melhoria nos serviços. Ela ressalta, no entanto, a necessidade de uma análise criteriosa dos dados coletados. “Nem sempre o que a população quer é o melhor para ela do ponto de vista técnico”, explicou, completando: “Com projetos como esse, conseguimos abrir um espaço de discussão e de mediação entre a Fiocruz e os usuários dos nossos serviços”.

A Ouvidoria da Fiocruz, criada em 2004, tem como propósito ampliar os canais de comunicação com a sociedade e ser mais um instrumento efetivo de gestão e transformação institucional, corrigindo e aperfeiçoando, a partir das necessidades do cidadão, os serviços prestados pela Instituição. Sua principal atribuição é receber, examinar e encaminhar para as áreas competentes as manifestações do cidadão sobre o atendimento prestado pela Fiocruz, propondo, sempre que necessário, a adoção de medidas corretivas e preventivas, e contribuindo para a elevação do grau de satisfação do usuário. Para aprimorar a realização de suas atribuições, a Ouvidoria sugeriu a realização da pesquisa, que começou em agosto.

Pesquisa avalia aspectos do atendimento e da infra-estrutura

Segundo Eliane, o trabalho de campo da pesquisa foi desevolvido no Centro de Saúde da Ensp e está em fase de finalização no Ipec. A última unidade a receber os pesquisadores será o IFF. Após essa primeira etapa, os dados coletados serão analisados e os resultados serão divulgados e debatidos em uma oficina, ainda sem data marcada. Além de Eliane e Sandra, integram o grupo os pesquisadores Gabriela Andrade, Luiz Filipe Pinto, Alex Molinaro e Maria Elena Ottoni Sette, e ainda seis estudantes da Faculdade de Medicina de Teresópolis da Fundação Educacional Serra dos Órgãos, como aplicadores de questionários. O trabalho conta ainda com a consultoria da pesquisadora Jeni Vaitsman.

A pesquisa é feita por amostragem e os questionários, desenvolvidos pelo próprio grupo, têm cerca de 60 perguntas cada um. Sua aplicação é feita por uma seleção de cotas, como a faixa etária, o sexo, o acometimento clínico, entre outros. “Dentro do Centro de Saúde da Ensp foi feita, ainda, uma subdivisão entre quem é atendido pelo Programa de Saúde da Família e quem não é”, disse Sandra. A seleção das cotas é feita pelo estatístico, que recolhe dados sobre a freqüência dos usuários nas unidades de aplicação do questionário e, a partir disso, é elaborada a amostra. “A idéia é que os entrevistados representem, proporcionalmente, o número total de freqüentadores”, explicou Eliane.

Sobre os questionários, ela explica que as perguntas estão divididas em dois eixos temáticos (dois blocos principais): a opinião quanto ao atendimento e a opinião quanto à infra-estrutura oferecida pelas unidades. As perguntas abordam questões, como o atendimento médico, o histórico de atendimento do paciente, a limpeza, a infra-estrutura da unidade e outros que interferem na qualidade do atendimento e, conseqüentemente, no grau de satisfação do usuário. "O ideal é encontrar, em qualquer unidade de saúde, propostas de acolhimento dos pacientes, limpeza, algum nível de conforto e qualidade técnica no atendimento; além de acesso a medicamentos. ", completou a coordenadora da pesquisa.

De acordo com Eliane, o desenvolvimento dessa pesquisa pode vir a dar frutos, pois a direção da Ensp se mostrou interessada em realizar pesquisa semelhante sobre a satisfação dos alunos. “A busca pela satisfação não pára nunca. Você detecta e resolve um problema e, logo em seguida, aparece outro problema a ser resolvido”, alertou, lembrando que isso faz parte da dinâmica do serviço. Quanto à possibilidade de ser feito um estudo do tipo com os trabalhadores da Fundação, ela explica: “Não podemos ficar apenas com um lado da história. A idéia é conhecer todos os lados envolvidos na questão”.